‘ยูโอบี’เร่งแก้ปัญหา ปรับจ่ายชำระบัตรใหม่ เพิ่มพนักงานรับสายพันคน

วันที่ 14 มิ.ย. นายตัน ชุน ฮิน กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารยูโอบี ประเทศไทย เปิดเผยว่า ยูโอบีได้โอนย้ายลูกค้า 1.2 ล้านคนจากซิตี้แบงก์ เสร็จสิ้นตั้งแต่วันที่ 21 เม.ย. 67 ที่ผ่านมา ยอมรับว่ามีอุปสรรคในการโอนย้าย โดยเฉพาะเรื่องคอลเซ็นเตอร์ เพราะมีลูกค้าที่โอนย้ายจากซิตี้พบปัญหาจึงได้สอบถามเข้ามามาก ทำให้ยูโอบีได้เพิ่มจำนวนพนักงานคอลเซ็นเตอร์มากขึ้นจาก 500 คน เป็น 1,500 คนในปัจจุบันเพื่อรองรับการให้บริการและลูกค้าติดต่อสอบถามปัญหา และมีลูกค้าของซิตี้ที่เปลี่ยนมาใช้แอป UOB TMRW 90% ของยอดใช้บัตรเครดิตเป็นประจำ 9 แสนคน

นายยุทธชัย เตยะราชกุล กรรมการผู้จัดการ บุคคลธนกิจ ธนาคารยูโอบี ประเทศไทย กล่าวว่า จำนวนลูกค้ายูโอบีหลังจากควบรวมกับซิตี้แบงก์มีทั้งสิ้น 2.5 ล้านราย ส่วนใหญ่เป็นบัตรเครดิต มีลูกค้าซิตี้โอนมาที่ยูโอบี 1.2 ล้านคน และมีการเปิดบัญชีใหม่กว่า 2 แสนบัญชี โดยจำนวนลูกค้าได้รับผลกระทบหลายพันคน จากคอลเซ็นเตอร์ติดต่อยาก และการชำระค่าบัตรเครดิตที่เป็นแบบจ่ายครั้งเดียวแต่รวมทุกบัตร ซึ่งตั้งแต่วันสรุปยอดบัญชีวันที่ 24 มิ.ย. 67 เป็นต้นไป จะปรับเป็นจ่ายชำระค่าบัตรแบบแยกทีละใบ เช่น มี 5 บัตรก็จ่ายแยก 5 ครั้ง จากเดิมจ่ายครั้งเดียวพร้อมกัน 5 บัตร เป็นต้น

“หลังจากนี้คนไหน มี 5 บัตรก็ต้องจ่าย 5 ครั้ง จากเดิมไม่ต้องการชำระหลายครั้ง แต่มีลูกค้าย้ายมาจากซิตี้ที่มีพฤติกรรมการจ่ายแตกต่างจากของยูโอบี คือ บางคนบางบัตรจ่ายเต็มจำนวน บางบัตรอยากจ่ายขั้นต่ำ พร้อมทั้งยืนยันผลกระทบที่เกิดจากชำระค่าบัตร หรือเรียกว่าการกระจายยอดชำระ จะยกเว้นหรือไม่คิดค่าธรรมเนียม ค่าดอกเบี้ยผิดนัดล่าช้าทั้งหมด”

นายยุทธชัย กล่าวว่า การยกเลิกบัตรเครดิต ช่วงเดือน เม.ย.-พ.ค.ที่ผ่านมา ไม่ได้แตกต่างจากช่วงก่อนหน้า และมียอดใช้จ่ายบัตรเครดิตเดือน เม.ย. เติบโต 20% แม้ในเดือน พ.ค. จะลดลงบ้างมาอยู่ที่ 10% แต่ในเดือน มิ.ย. เริ่มเห็นการใช้จ่ายบัตรกลับมาเพิ่มขึ้นแล้ว

นางวีระอนงค์ จิระนคร ภู่ตระกูล กรรมการผู้จัดการ Retail & Brand ธนาคารยูโอบี ประเทศไทย กล่าวว่า การโอนย้ายจากซิตี้ประสบความสำเร็จ ทั้งสินเชื่อบุคคล บัตรเครดิต เรดดี้เครดิต เงินฝาก การลงทุนอื่นๆ และยืนยันไม่ได้พบข้อมูลรั่วไหล แต่รับทราบว่ามีลูกค้าบางส่วนไม่ได้รับความสะดวกสบาย เช่น การติดต่อศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์ การลงทะเบียนใช้แอป ที่ผ่านมาได้ดำเนินการต่างๆ และได้ปรับปรุงการบริการให้ราบรื่น

ทั้งนี้ ได้เพิ่มพนักงานคอลเซ็นเตอร์ 3 เท่า และอบรมพนักงานใหม่ให้เข้าใจการทำงานซับซ้อนกว่าการรับสาย เช่น เปลี่ยนบัญชี เปลี่ยนแอป เปลี่ยนระบวนการต่างๆ ในการย้ายจากซิตี้ และเพิ่มช่องทางสื่อสาร เช่น อีเมล แชต โซเชียลมีเดีย มีทีมงานตอบคำถาม ขยายเวลาสาขา และมีผู้เชี่ยวชาญตามสาขา 200 คน ช่วยลงทะเบียนแอป UOB TMRW

“คอลเซ็นเตอร์ เดือน เม.ย.-พ.ค. 67 มีการเพิ่มขึ้น 2.5 เท่า แต่ช่วงนี้ มิ.ย.ลดลงมาแล้ว และคุยสายนานขึ้นจากก่อนควบรวม อยู่ที่ 350 วิ ส่วนหลังควบรวมอยู่ที่ 700 วิ ลูกค้าคุยยาวนานมากขึ้น นานกว่าปกติ และค่อยๆ ลดลงมาในเดือน มิ.ย. เพราะลูกค้าซิตี้ที่ย้ายมายูโอบีสมัครแอปแล้วกว่า 90%”